Многие владельцы небольших компаний считают персонализацию игрушкой для крупных сетей с собственными IT-отделами и платформами на основе ИИ. На деле всё проще. Персонализация — это привычка показывать человеку то, что интересно именно ему, вместо того чтобы рассылать одно и то же объявление каждому, кто есть в базе.
Ожидания покупателей сформировались давно. По данным исследования McKinsey о персонализированном маркетинге, большинство потребителей хотят, чтобы компании учитывали их интересы, и злятся, когда получают обезличенные предложения.
Почему деньги здесь не главное
Точность сообщения определяется вниманием к клиентам, а не суммой в медиаплане. У большинства компаний в Душанбе база измеряется сотнями, реже тысячами контактов. Разложить её по группам вручную — задача на один-два вечера в таблице, а не проект по внедрению CRM-системы.
Что сделать уже на этой неделе
Разные письма и SMS для разных групп
Забудьте об одной рассылке на всех. Для начала хватит трёх групп: новички, постоянные покупатели и те, кто давно ничего не заказывал. Первым — знакомство и подсказки, как пользоваться продуктом. Постоянным — напоминания о привычных покупках и новинки в их категории. Пропавшим — личный повод вернуться, а не общая распродажа.
WhatsApp для личного разговора
Ранее мы рассказывали, как WhatsApp Business превращается в канал продаж для компаний Таджикистана. Индивидуальный подход в мессенджере выглядит особенно органично. Человек интересовался определённым диваном или курсом английского? Напишите про это именно ему, когда появится повод, и не трогайте остальных.
Сайт и соцсети под разные аудитории
Магазин одежды может подбирать для сторис модели, похожие на прошлые покупки активных клиентов. Сервисная компания может поставить на сайт бота, который отвечает на типовые вопросы поздно вечером: человек получает ответ ровно тогда, когда о нём думает, и это тоже персонализация — по времени.
В соцсетях работает тот же принцип. Вместо одной ленты для всех заложите в контент-план два-три направления под разные группы подписчиков. Даже отдельная подборка товаров, о которых чаще спрашивают постоянные покупатели, обычно вызывает больше откликов, чем общий пост.
Напоминания по привычкам клиента
Фитнес-клуб может сообщить посетителю, что в среду снова будет его любимая тренировка. Аптека — что пора обновить запас витаминов, которые человек покупает регулярно. Почти в любом бизнесе есть клиенты с повторяющимся ритмом покупок. Не ждите, пока они вспомнят о вас сами, — напомните первыми.
Как не испортить хорошую идею
Подставили имя — и всё. Обращение «Здравствуйте, Фарход» ничего не меняет, если ниже то же предложение, что получили все. Персонализация начинается, когда меняется суть: что вы предлагаете, в какой момент и почему именно этому человеку.
Слишком дробная сегментация. Попытка разделить базу по двадцати признакам для небольшой компании только усложняет жизнь. Трёх-четырёх групп хватит, чтобы сообщения стали заметно точнее массовой рассылки.
Избыток контактов. Даже очень точное сообщение начинает раздражать, если приходит каждый день. Следите за частотой, иначе персональная рассылка ничем не будет отличаться от навязчивой рекламы.
План на первый месяц
- Соберите клиентскую базу в одном файле — подойдёт и обычная таблица Excel — и разбейте её на три группы по активности.
- Для каждой группы напишите одно сообщение по делу: напоминание, рекомендацию, повод снова зайти. Без рекламных восклицаний.
- Отправьте его одной группе, а через месяц сравните отклик с привычной общей рассылкой.
Бюджета этот план почти не требует — только внимания к тому, как ведут себя ваши клиенты. Когда база вырастет, можно переходить к автоматизации и более тонкому таргетингу. Главное — превратить персонализацию в регулярную практику: время от времени смотреть на данные и подстраивать под них хотя бы часть коммуникации. Со временем это становится преимуществом, которое трудно скопировать: деньги у конкурентов могут быть те же, а вот внимание к мелочам есть не у всех.
Если хотите выстроить сегментацию, рассылки и таргетинг для своего бизнеса, напишите в SKY Central Asia — обсудим, с чего начать.
Оставить комментарий